蘇州電氣集團有限公司服務體系

 蘇州電氣集團有限公司本著“為顧客提供滿意產(chǎn)品”的宗旨，我公司在確保產(chǎn)品的先進性、耐用性、可靠性的同時，在產(chǎn)品維護、技術服務等方面，持續(xù)改進服務質(zhì)量，保證用戶能夠得到滿意的服務，所提供的產(chǎn)品保證符合招標單位的產(chǎn)品質(zhì)量技術要求及行業(yè)標準。獲得最佳使用效果。

一、服務和質(zhì)量承諾

服務承諾

服務人員對反饋的信息要100%進行答復處理，且根據(jù)客戶反映的問題進行初步分析、判斷，確定處理問題的辦法。

如作調(diào)換處理或修理，則在最短的時間內(nèi)按照公司規(guī)定及時給客戶解決；如需上門服務的，則按市區(qū)不超過24小時，其它地區(qū)不超過48小時，特殊情況不超過三天的服務承諾，主動、熱情、用心地為客戶解決問題；對于客戶的技術咨詢能解答的及時解答指導，不能解答的則立即請技術部主管產(chǎn)品工程師解答，力求用戶滿意。

售后承諾

    滿足用戶的要求是我們的服務宗旨。本著竭誠為用戶服務，滿足用戶的要求，就本公司的產(chǎn)品質(zhì)量作如下保證：

   本公司產(chǎn)品三包期限為一年。在三包期限內(nèi)，負責產(chǎn)品的保修、包退、包換。

   本公司的產(chǎn)品即使超過三包期限，仍實行終身服務，但酌情收取一定的工本費用。

   本公司的產(chǎn)品的產(chǎn)品在三包期限內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，我公司保證在最快的時間內(nèi)為用戶服務。

二、按照合同   履行合同條款

1、我公司向招標單位提供的產(chǎn)品保證符合招標單位的產(chǎn)品質(zhì)量技術要求及行業(yè)標準。

2、按照合同要求，滿足用戶所需，將商品準確、及時送達收貨地點，絕不拖延。

3、我公司保證在需方認為有必要提前交貨時，可共同協(xié)商，確定提前交貨日期。

4、對需方的臨時訂單將以最快的速度響應，保證將需方所需商品及時送到使用部門手上。

三、用戶意見   及時處理

1、產(chǎn)品在維護期內(nèi)，提供免費上門服務。所有售出的產(chǎn)品在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)問題，接到用戶任何問題通知后，我公司將2小時內(nèi)作出答復，48小時內(nèi)到達現(xiàn)場，提供現(xiàn)場免費服務，做到故障未排除或未作出結論性意見，處理人員不撤離現(xiàn)場。

2、產(chǎn)品質(zhì)保期外提供終身維修服務。超出保修期的部件收取部件成本費。

3、免費送貨至需方指定地點。免費進行產(chǎn)品安裝培訓、性能介紹及對使用人員進行操作培訓。

四、提供咨詢   熱情解答

1、根據(jù)用戶要求提供各種咨詢服務，幫助選型、使用解答、安裝、技術等方面的服務。

2、提供合理建議，為保證設備的正常使用，降低故障率，保證設備正常的使用壽命；用戶在保修期內(nèi)耗材及相關配件應首選原廠正規(guī)產(chǎn)品

五、定期走訪   滿足用戶

1、定期回訪維護保養(yǎng)：售后  1 個月內(nèi)電話回訪一次，及時了解使用人意見和建議，以促進我公司售后服務工作進一步完善。

2、定期走訪用戶，尊重用戶意見，做好用戶反饋信息的分析處理工作，最大限度滿足用戶要求。

六、安裝及售后服務

我公司一貫秉承質(zhì)量第一、信譽第一、顧客至上的宗旨，為顧客提供周到的服務。公司可以向用戶提供24小時技術服務，接到用戶反映的質(zhì)量問題信息后及時作出回應，需要到現(xiàn)場維護時在收到用戶申請后，48小時內(nèi)即可上門服務。

我公司有專門的安裝服務隊伍，為廣大用戶提供售后安裝服務。免費為用戶提供安裝指導；根據(jù)用戶要求提供施工及維護培訓，或者提供安裝施工服務。

售后服務電話：0512-67256246  聯(lián)系人：宋文泉

12.2、配  送  能  力

一、蘇州電氣集團有限公司在合同貨物配送方式為：蘇州電氣集團有限公司配送方式主要采用汽運或鐵路運輸送相關貨物到客戶。

   二、蘇州電氣集團有限公司配送過程的管控手段為：蘇州電氣集團有限公司為了更好地完成貨物的配送作業(yè)，與運輸公司簽訂了運輸協(xié)議，保質(zhì)高效地把貨物送到指定的客戶手中，保證貨物按時、按質(zhì)、按量地送到指定地點。

12.3、企業(yè)技術能力、售后服務能力

一、 售后服務隊伍的情況:

 公司設立專門的售后服務部門，現(xiàn)有人數(shù)6人，主要從事公司產(chǎn)品的對外技術支持和售后服務工作，為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷的售后服務。

本公司提供24小時服務熱線，能及時響應客戶要求，工作人員能在48小時內(nèi)抵達現(xiàn)場。

技術服務團隊由服務專職人員和生產(chǎn)、技術人員組成；根據(jù)用戶反饋的情況及時安排服務。工作服務熱線：0512-67256246

我公司的技術服務人員工作內(nèi)容和職責：

 1）認真貫徹執(zhí)行公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，全面負責銷售與客戶服務部質(zhì)量活動；

 2）負責組織產(chǎn)品通電試運行之后的交接之前的培訓和回訪工作；

 3）主持產(chǎn)品安裝調(diào)試工作和質(zhì)量回訪工作，組織進行售后保修工作；

4）負責組織顧客滿意度工作

二、售后服務過程管理                                                     

1信息的建立與服務要求

1.1信息建立

凡銷售人員和其他部門人員接收到的客戶反饋質(zhì)量問題以及服務要求，都要提交或傳遞到質(zhì)管部售后服務中心統(tǒng)一處理。售后服務中心將直接接收到的顧客抱怨（含來電、來函、傳真、來訪等方式），和公司人員反饋的外部間接信息（需進一步確認），均需留有處置記錄，建立《客戶抱怨信息接收和處置臺賬》。

2服務實施

2.1 電話指導服務

質(zhì)管部售后服務中心人員按上述3.3.1.1條建立信息臺賬，并主動與抱怨單位的聯(lián)系人進行電話溝通，實施指導性服務，必要時，技術部主管產(chǎn)品工程師配合進行電話技術指導；

    對電話指導不能解決問題的，服務中心管理人員依據(jù)與客戶溝通的情況，確定采取其它服務方式。

2.2 產(chǎn)品返回維修服務

交付后的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，若不能電話指導服務解決，原則上實施產(chǎn)品返回修理；

故障產(chǎn)品返廠后，質(zhì)管部售后服務人員依據(jù)客戶返回清單清點實物數(shù)量，必要時，再次與客戶確認；

質(zhì)管部組織相關的技術、檢驗、生產(chǎn)人員進行故障產(chǎn)品的復檢確認以及原因分析，出具書面的分析報告，并完善《客戶抱怨信息接收和處置臺賬》；對可返工或返修的，由質(zhì)管部售后服務人員填寫《委托維修單》（一式兩聯(lián)，由售后服務中心和車間分別留存），《委托維修單》車間聯(lián)由質(zhì)管部售后服務人員隨產(chǎn)品交車間實施修理；對外購的整機或部件，由質(zhì)管部售后服務人員填寫《委托維修單》交生產(chǎn)部采購員聯(lián)系供應商約定時間進行有償或無償修理。

車間依據(jù)《委托維修單》進行維修，并根據(jù)檢查情況填寫《產(chǎn)品修理原始記錄卡》。產(chǎn)品返工或返修好經(jīng)檢驗合格后，方可交質(zhì)管部售后服務人員交綜合部發(fā)運給用戶或告知營銷人員提貨返還客戶；

對不能實施維修的產(chǎn)品，售后服務人員通過電話告知客戶，按用戶責任還是公司責任另行處理；對屬于收費服務的，在修理前售后服務人員與客戶做好溝通確認工作。

2.3退換貨服務

當產(chǎn)品因運輸損壞，或在包修期內(nèi)確實存在質(zhì)量問題影響客戶正常使用且不能返回維修時，可與用戶溝通后及時實施退換貨處理，并經(jīng)所屬區(qū)域的營銷人員確認；

由質(zhì)管部售后服務中心開具《產(chǎn)品質(zhì)量退換通知單》，經(jīng)分管領導批準后，倉庫聯(lián)交倉庫保管員，倉庫保管員依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量退換通知單》發(fā)貨；同時質(zhì)管部依據(jù)審批手續(xù)齊全的《產(chǎn)品質(zhì)量退換通知單》，以售后服務身份登錄ERP,進入《蘇州電氣集團有限公司其它出庫單》表式輸入退換通知單的內(nèi)容并打印，交倉庫保管員審核確認。

營銷人員應在退換后及時追回問題產(chǎn)品回公司處置；

車間依據(jù)《委托維修單》進行維修，并根據(jù)檢查情況填寫《產(chǎn)品修理原始記錄卡》。產(chǎn)品返工或返修好經(jīng)檢驗合格后，方可交質(zhì)管部售后服務中心辦理ERP入庫手續(xù)，產(chǎn)品庫憑《蘇州電氣集團有限公司其它入庫單》倉庫聯(lián)進行確認，售后人員取出相對應的《產(chǎn)品質(zhì)量退換通知單》倉庫聯(lián)。

對不能實施維修的產(chǎn)品，由質(zhì)管部售后服務中心按照《不合格品控制程序》辦理并履行報廢手續(xù)，同時質(zhì)管部售后服務中心人員依據(jù)批準的報廢手續(xù)取出產(chǎn)品庫對應產(chǎn)品的《產(chǎn)品質(zhì)量退換通知單》倉庫聯(lián)。

2.4上門服務

質(zhì)管部售后服務人員依據(jù)實際情況協(xié)調(diào)派員服務。其服務人員出發(fā)前要填寫《用戶服務記錄卡》，領用服務備件，服務完畢后，請用戶填寫《用戶服務記錄卡》的”客戶意見”一欄對服務情況進行評價。服務人員回公司后，將《用戶服務記錄卡》交回服務中心，方可報銷差旅費。

4服務信息匯總

每月服務中心匯總產(chǎn)品服務質(zhì)量信息，上報質(zhì)管部。質(zhì)管部組織召集質(zhì)量分析會，對質(zhì)量問題進行分析，提出糾正預防措施。

    我公司以“質(zhì)量第一、信譽至上”為宗旨，通過建立強大的技術支持與專業(yè)的服務隊伍，幫助用戶正確的選擇和使用我廠產(chǎn)品，及時做好產(chǎn)品使用過程中的各種服務，廣泛收集產(chǎn)品使用意見，不斷改進和提高我們的設計、制造和服務質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)適用的產(chǎn)品和完善的服務贏得廣大用戶的信賴。

我公司非常看重用戶體驗度，所以對每一位客戶，公司都將指派一位工程師專門負責您的售后，實行“一對一”售后服務，讓您在關鍵時刻能夠在第一時間找到能解決問題之人，如此，便能落實了“效率”二字，使您無后顧之憂。

服 務 工 作 令

SDJ/QRZG-66A                                                          工作令編號：

用 戶 服 務 記 錄 卡

SDJ/QRZG-78B                                                     服務工作令編號：